隨著環(huán)境污染日益重要，近年來(lái)的凈水設(shè)備市場(chǎng)發(fā)展非常迅速，用戶需求量大增。但目前而言，市場(chǎng)上的凈水產(chǎn)品魚龍混雜，用戶的體驗(yàn)不一而足。近日，中怡康對(duì)凈水設(shè)備進(jìn)行用戶線上調(diào)查，在各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題還真不少。

　　售前售后服務(wù)問(wèn)題多

　　在日常的家用電器的購(gòu)買和使用中，我們也會(huì)遇到各種各樣的服務(wù)問(wèn)題。此次，中怡康對(duì)凈水設(shè)備的體驗(yàn)調(diào)查，從購(gòu)買、安裝、保養(yǎng)、維修四個(gè)方面入手，將問(wèn)題一一呈現(xiàn)。

　　在購(gòu)買環(huán)節(jié)，凈水設(shè)備“是否被告知后期需要換芯”、“每級(jí)濾芯的價(jià)格”以及“是否后期會(huì)排廢水”這三個(gè)問(wèn)題，大多需要消費(fèi)者主動(dòng)詢問(wèn)，很少會(huì)主動(dòng)告知;在安裝環(huán)節(jié)，雖然80%以上的購(gòu)買凈水器的用戶可以一次性預(yù)約成功，但經(jīng)常會(huì)面臨被動(dòng)改期、安裝人員爽約或者亂收費(fèi)的情況，超三成的接受調(diào)查用戶表示經(jīng)歷過(guò)安裝改期;保養(yǎng)環(huán)節(jié)，廠家回訪率太低，90%的人認(rèn)為廠家回訪可以受到幫助，60%的人希望接到回訪;在維修方面，用戶更期待通過(guò)品牌售后進(jìn)行維修，一次維修解決問(wèn)題的比例只有60%，還有一定比例的用戶需通過(guò)二次、三次甚至多次維修來(lái)解決問(wèn)題。

　　加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)解決服務(wù)問(wèn)題

　　這些售前售后問(wèn)題，不僅在凈水行業(yè)存在，在其他行業(yè)同樣存在。比如在空調(diào)行業(yè)，多次維修和亂收費(fèi)的問(wèn)題，屢被消費(fèi)者投訴。這些問(wèn)題，會(huì)使得用戶對(duì)產(chǎn)品品牌的信任度下降、品牌的用戶黏性降低，產(chǎn)生各種各樣的負(fù)面影響。

　　在解決家電服務(wù)問(wèn)題方面，行業(yè)給予正在努力給予規(guī)范。從2016年起起草的《家電延保服務(wù)規(guī)范》、《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》以及《政府采購(gòu)電子電器服務(wù)規(guī)范》家電行業(yè)三大國(guó)標(biāo)7月起施行，正是家電行業(yè)對(duì)于家電服務(wù)的規(guī)范和約束，使得企業(yè)服務(wù)有規(guī)可尋。

　　行業(yè)給予規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，企業(yè)也必須從自身出發(fā)解決問(wèn)題。尤其是凈水行業(yè)，凈水產(chǎn)品相較其他品類的家電產(chǎn)品而言，用戶對(duì)售后服務(wù)的黏性更高。也就意味著服務(wù)越好的企業(yè)，將會(huì)有著更好的正面形象，品牌的影響力和品牌信任度就會(huì)更好。面對(duì)市場(chǎng)如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)是企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要的一環(huán)。從中怡康的調(diào)查中我們不難看出，售前服務(wù)和售后服務(wù)都存在一定的缺失，消費(fèi)者處于被動(dòng)的位置。企業(yè)應(yīng)該加大服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，對(duì)于注意事項(xiàng)售前明確告知并做好定期回訪，加強(qiáng)維修人員的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和技能。